Der Markting- und Vertriebsblog für Druckereien

Die Aufzeichnung vom LinkedIn Live 13.02.2024, 14:OO Uhr

Die eigene Verleumdung: “Ich bin kein Verkäufer, ich bin Kundenberater!” Es gab eine Zeit, in der sich die Menschen quer durch alle Branchen fast für Ihren Beruf des “Verkäufers” geschämt haben. Das Bild des Verkäufers hatte gelitten. Nicht nur, dass fragwürdige Techniken aus den USA auch hierzulande übernommen wurden, sondern: Wer “nur” verkauft, hatte scheinbar kaum Ahnung. Der schicke Beruf des Beraters war geboren. Der klassische Verkäufer hatte auf einmal zu weiten Teilen in den Köpfen der Menschen ausgedient. Wer berät, wird angehört. Dem wird zugehört. Auf dessen Meinung wird großen Wert gelegt. Steuerberater. Unternehmensberater. Kundenberater. Irgendwann schrieben sich die Menschen “Verkaufsberater” auf die Visitenkarte. Mir ist das zu kompliziert. Und ehrlich gesagt auch zu blöd. Ich finde Verkäuferinnen und Verkäufer klasse. Ich will mit Menschen sprechen, die mit mir tatschächlich einen Verkauf durchziehen können. Sie lesen diesen Beitrag, weil Sie (vermutlich) eine Druckerei besitzen oder in einer Druckerei arbeiten und deren Druckprodukte verkaufen wollen. Beraten Sie Ihre Kunden dabei auch? Aber klar. Auch. Auch! Sie beraten Sie auch. Aber um sie richtig beraten zu können, müssen Sie sich auf Ihre Kunden einstellen und sie befragen. Man spricht dabei von der “Bedarfsermittlung”. Außerdem können Sie davon ausgehen, dass Ihr Kunde in den meisten Fällen bereits bestens über alles informiert ist. Grob gesagt müssen Sie herausfinden, ob der potentielle Kunden gerade vor einem Problem steht, das Sie mit Ihren Produkten und Leistungen lösen können. Das machen Sie über Fragen, deren Antworten Sie sich genau merken oder notieren sollten. Denn Ihr Kunde steht im Mittelpunkt bei Ihrem Verkaufsgespräch. Nicht Sie. Nicht Ihre Produkte. Der Kunde. Ein Berater wird AN gehört, viele Berater hören sich aber leider auch selber sehr gerne reden und mit ihrem Wissen prahlen. Das ist anstrengend. Als Verkäufer müssen Sie ZU hören. Das fällt vielen Menschen schwer. Aber Sie können es sich leicht merken. Sie haben zwei Ohren, jedoch nur einen Mund, frei nach Epiktet ist die Gewichtung daher klar. Und wenn Sie das tun, sind Sie ein/e gute Verkäufer/in. Dafür sollten Sie sich niemals schämen.

Unsere Kaufentscheidungen sind eng mit Emotionen verknüpft. Auch wenn wir rational, und somit „aus Vernunft“ kaufen, tun wir das aus emotionalen Gründen. Im B2B Segment ist dies ähnlich, auch wenn hier eine emotionale Kaufentscheidung stärker hinter rational-logischen Gründen versteckt wird. Man ist ja Profi! Und ich denke, dass ich mich nicht allzu weit aus dem Fenster lehne, wenn ich behaupte, dass wir uns alle hier und da einmal einen Kauf schönreden! “Ja, ____ war zwar teuer, aber dafür ist ______. Und das ist schließlich wichtig!”. (Setzen Sie hier einfach nach Belieben “Der SUV” ; “viel sicherer durch die vielen Airbags” / “Der Anzug” ; “er sehr hochwertig verarbeitet und hält viele Jahre!”) Der Verkauf von Drucksachen funktioniert auch über Emotionen, über die Bilder, die Sie im Kopf Ihrer Zielgruppe erzeugen. Auch, wenn Ihnen der "knallharte und emotionslose" Einkäufer (stimmt fast nie) gegenübersitzt: Der hat eine eigene Motivation für sein Handeln. Kennen Sie diese, können Sie Ihre Produkte in die passende Geschichte verpacken - und ihn so besser für Ihre Lösung begeistern.

Das Medien-Nutzungsverhalten der Menschen wandelt sich so rasant. Es ist auch für viele Digital Natives schon bald nicht mehr greifbar. Neue Apps, Tools, Kommunikationswege...Heute ist das Abrufen von Infos überall auf der Welt zu Produkten, Dienstleistungen, Preisen und Qualität vom Smartphone aus keine Besonderheit, es sind Basics, die wir unseren Kunden zur Verfügung stellen... Worum es mir im Kern aber geht, ist das Folgende: Den klassischen Standortvorteil für eine Druckerei gibt es so nicht mehr wie früher. Auch, wer hauptsächlich mit regionalen Kunden zusammenarbeitet, bekommt den Wettbewerbsdruck zu spüren. Ob Sie die einzige Druckerei weit und breit sind, ist für Ihre (potentiellen) Kunden meist unerheblich. Ein schneller Klick reicht, und Sie haben einen Anfrage generiert für ein Verkaufsgespräch - oder eben nicht, und der Termin geht an einen Kollegen 500km weit weg. Dafür gibt es Zoom, Musterpakete und, falls das Volumen es hergibt, auch den Termin vor Ort beim Kunden. Aber wie kann das sein, wenn er das gleiche Produkt oder die gleiche Dienstleistung anbietet wie Sie? Wieso kauft ein Kunde 500 km weiter weg und nicht bei Ihnen vor Ort? Und die viel wichtigere Frage: Wie kommen Sie aus dieser “Konkurrenzfalle” wieder raus?

Wenn Sie aktuell Probleme haben, neue Mitarbeiter zu gewinnen, dann kann das an einem vielleicht unscheinbaren, aber entscheidenen Detail liegen. Wenn ich in ein Vorgespräch mit einer Druckerei starte, dann schaue ich mir natürlich die Unternehmens-Webseite an. Nicht aus Sicht eines Personalers, aber aus Sicht eines Marketing- und Vertriebsberaters, um zu schauen, was so der allgemeine Status ist. Noch ohne Bewertung, dafür müsste man unter die Haube gucken. Aber auch ich bin natürlich empfänglich für einen ersten Eindruck - und der steht dann erst einmal fest. Jetzt kann man eine Diskussion darüber starten, wann eine Webseite "schlecht" ist - und wann wir von einer "guten" Webseite sprechen können, dies kann von Außen nicht einfach so festgestellt werden. Aber: Wenn ich aber das Gefühl habe, die 90er rufen an und wollen ihr Design zurück haben, dann kann das ein Grund dafür sein, warum Fachkräfte nicht gerade Schlange stehen bei einer Ausschreibung. Denn: Die Webseite ist und bleibt der erste Eindruck, die erste Komponente, die man sich anschaut. Und wenn sich die Fachkraft als erstes die Frage stellen muss "Ist das ein zukunftsgewappnetes Unternehmen bei so einer Außendarstellung?", dann besteht dringend Handlungsbedarf.

Für Druckereien kann es heute wichtiger denn je sein, den Fokus nicht ausschließlich auf die Positionierung gegenüber anderen Druckereien zu legen, sondern auch auf die Argumente für Druckprodukte im Vergleich zu digitalen Lösungen. Warum ist das so? Potenzielle Kunden stehen oftmals vor der Entscheidung, ob sie ein Druckprodukt wählen oder sich für eine digitale Alternative entscheiden. Und viel zu wenige Druckereien stellen sich dieser Herausforderung. Tatsächlich gibt es bereits Beispiele, bei denen Kunden auf Druckprodukte verzichten, die vorher gang und gäbe waren. Statt Handbüchern werden, wo gesetzlich zugelassen, QR-Codes auf Verpackungen von z.B. Werjzeug abgedruckt, über die alle notwendigen Informationen online abgerufen werden können. Auch bei Kosmetikprodukten wird bereits auf Beipackzettel verzichtet und stattdessen werden ebenfalls via QR-Code alle nötigen und tagesaktuellen Infos online zur Verfügung gestellt. Supermärkte haben in manchen Regionen ihre Postwurfsendungen eingestellt, sodass keine gedruckten Angebote mehr verschickt werden. Kunden können sich stattdessen über Apps, WhatsApp oder andere digitale Kanäle informieren. Um am Markt erfolgreich zu agieren, können Druckereien ihre Perspektive erweitern und sowohl die Produktion von Druckprodukten als auch digitale Alternativen berücksichtigen. Nur so können sie ihren Kunden ein breiteres Spektrum an Kommunikationslösungen bieten und letztendlich wettbewerbsfähig in beiden Bereichen bleiben. Print ja. Aber natürlich können und müssen Druckprodukte und digitale Lösungen heute miteinander kombiniert werden, um eine effektive Kommunikationsstrategie der Kunden zu unterstützen. Beispiele hierfür sind Multichannel-Marketingstrategien, die Erweiterung von Druckprodukten durch digitale Elemente (z.B. QR-Codes) oder die Nutzung von Web-to-Print-Lösungen.  In Situationen, in denen Druckereien kein Druckprodukt verkaufen können, wäre es von Vorteil, die Fähigkeiten zu entwickeln, um die "digitale Lücke" zu schließen. Druckereien könnten ihre Kunden halten, indem sie Design-Dienstleistungen auch für digitale Formate wie PDFs anbieten oder sich mit Social-Media-Kampagnen und Landeseitenerstellung auseinandersetzen. Kurz gesagt: Wenn Druck nicht möglich ist, sollte der Fokus auf Online-Lösungen liegen. Durch die Anpassung an den wachsenden Bedarf an digitalen Lösungen können Druckereien sicherstellen, dass sie weiterhin relevant bleiben und ihren (Print-) Kunden einen entsprechenden alternativen Service dafür anbieten. Das Know-How ist vielfach bereits im Betrieb vorhanden (Design) und kann alternativ sonst aufgebaut und vermarktet werden.

Wenn Ihnen die ersten Kunden abhanden kommen und plötzlich nicht mehr bei Ihnen bestellen, dann müssen Sie sich zuerst um diese beiden Punkte kümmern: A) Wie können Sie Ihre Top Kunden einschätzen? B) Wer ist Ihr Wettbewerb, wo kaufen Ihre Kunden jetzt ein? Im Marketing & Vertrieb sprechen wir von 3 Kundentypen. Sie können Sie etwa so klassifizieren: 1. Gebundene Kunden: Dieser Kundentyp ist durch eine sehr enge Bindung an seine Druckerei gekennzeichnet. Ein Wechsel kommt für diesen Kunden derzeit nicht in Frage. 2. Indifferente Kunden: Seiner Druckerei steht dieser Kundentyp eher gleichgültig bis distanziert gegenüber, was sich an seiner erhöhten Wechselneigung und/ oder schwächeren Kundenloyalität zeigt. 3. Gefährdete Kunden: Mit stark ausgeprägter Wechselneigung und unterdurchschnittlicher Kundenloyalität sind Kundenabwanderungen in diesem Segment zukünftig am wahrscheinlichsten. Das bedeutet: Wenn Sie Ihre Kunden und die vergangene Kommunikation, die Bestellmenge, die Häufigkeit, die letzten Mails, die Notizen in Ihrem CRM - auch mal zwischen den Zeilen anschauen, was fällt Ihnen auf? Gibt es Handlungsbedarf? Ist alles Sonnenschein? Bedenken Sie vor allem eines: Während Sie gedanklich den nächsten Auftrag schreiben, nagen 10 weitere Druckereien bereits an Ihrem Kunden. Deswegen ist es so unglaublich wichtig, aus Ihren Kunden Fans zu machen, die gar nicht woanders kaufen würden. Ich geb zu, das ist nicht in 5 Minuten erledigt. Auch wichtig: Steht bei Ihrem Kunden ein Personalwechsel an? Geht jemand in Rente, Elternzeit, Sabbatical? Es gibt viele Gründe, warum ein Auftrag nicht / nicht so wie früher kommt, aber wenn ein neuer Sheriff in der Stadt ist, weht meist ein anderer Wind. Bitte behalten Sie das im Auge durch regelmäßigen Kontakt zu Ihren wichtigsten Kunden und den Ansprechpartnern. Checken Sie auch Ihren Wettbewerb. Im Idealfall kennen Sie Ihren Wettbewerb. Sie wissen genau, wer Ihren Platz einnehmen könnte - oder eben auch nicht. Wenn Sie es nicht wissen, ist es umso wichtiger, den eigenen Wettbewerb zu finden und genau zu analysieren. Das ist nicht immer einfach - aber Sie kennen ja Ihre Kunden und deren Wünsche, Sorgen, Nöte und Probleme. Finden Sie heraus, wer Sie ersetzen kann und behalten Sie die Konkurrenz im Auge. Was machen die anders, besser, schöner, schneller.... Gucken Sie durch die Brille Ihrer Kunden. Seien Sie offen dafür, dass Sie Ihr Marketing / Ihren Vertrieb nicht ohne Kenntnis über Ihre Kunden und Ihren Wettbewerb funktionieren kann! Und bleiben Sie vor allen Dingen ganz eng an Ihren Kunden dran, damit Sie schnell auf anstehende Veränderungen reagieren können.

"Liebe Druckereistrategen, wir würden ja gerne, aber…“ So in der Art fing vor Kurzem eine Absage eines potentiellen Kunden von mir an. Klar, Absagen gehören zum Spiel, insofern ist nicht unbedingt einen Beitrag wert. Der Grund für die Absage war aber nicht der Zweifel an der erfolgreichen Zusammenarbeit, sondern die Sorge vor den Kosten, die auf die Druckerei zukommen würden. Klar, meine/unsere/jede Leistung kostet Geld. Aber keine Druckerei wurde von mir jemals abgewiesen, weil sie die RG nicht sofort bezahlen konnte. Liebe Freunde, in der aktuellen Situation kann niemand (!) sagen, was morgen geschieht. Lassen Sie uns jetzt nicht nur über Strategien, Ziele, Zielgruppen, Werbekanäle, Vertriebsentwicklung oder Marketing-Automatisierung sprechen. Sondern auch über Ratenzahlungen, RG-Stellung im nächsten Quartal, Finanzierungen oder Beihilfen. Das gehört auch dazu. Gerade in der aktuellen Zeit. Wenn es nicht rund läuft, müssen Druckereien richtig reinhauen und alles geben. Und wenn es sehr gut läuft, müssen Druckereien dranbleiben. Denn Werbung, Marketing oder Vertrieb wirken oft erst nach einigen Wochen oder manchmal auch Monaten. Und der Wettbewerb schläft auch hier nicht. Lassen Sie uns gemeinsam dafür arbeiten, dass es für alle weitergeht. Und lassen Sie uns das jetzt nicht am Geld festmachen. Ich bin offen dafür und behandel alle Gespräche vertraulich. Viele Grüße, Martin Plendl P.S. Auf dieser Webseite finden Sie zB ein E-Book und immer wieder auch andere Inhalte, die Sie im Marketing und Digitalvertrieb for free unterstützen! Außerdem finden Sie einen Crashkurs, mit dem Sie lernen, wie Sie ehemalige Kunden zurückholen und Termine bei neuen Kunden machen können.

Wie überzeugt eine Druckerei einen Interessenten (nicht) von sich? Online etwas zu verkaufen (oder einen Kontakt zu bekommen) ist eigentlich ganz einfach. Sie müssen die besseren Argumente haben als Ihr Wettbewerb. Okay, das ist sicher etwas einfach verfasst. Je nach Produkt oder Dienstleistung, die sie verkaufen wollen, ist es aber wichtig, den Mehrwert / Vorteil für Ihren Kunden klar herauszustellen. Benennen Sie nicht nur die Merkmale des Produktes, sondern auch den Vorteil davon für Ihren Kunden! Stellen Sie sich folgendes Szenario vor: Ein Interessent kommt (über welchen Kanal auch immer) auf Ihre Webseite und stellt sich fortwährend die Frage: “Was ist für mich der Vorteil bei diesem Angebot? Was ist für mich drin? Warum soll ich mein Geld hier lassen?” Welche Antworten haben Sie für ihn parat? Und vor allen Dingen: Welche Antworten können Sie geben, wenn Sie über den Preis nicht bei ihm punkten können? Anmerkung: Machen Sie sich keine Sorgen, es geht tatsächlich nicht immer nur um den Preis. Interessenten ziehen viele Faktoren in Betracht, warum sie lieber bei dem einem Anbieter und nicht bei dem anderen bestellen. Ein Beispiel Ein Unternehmer möchte einen Stand für eine Messe einrichten und sucht nach einem Bundle bestehend aus Roll-Up-Display, Theke, Drucksachen usw. Er stellt sich ein Set bei Ihnen zusammen (1999,- EURO) zzgl. Versand (199,- EURO), Bezahlung über Rechnung. Der Shop hat ein Trusted Shops Logo mit guten Bewertungen von echten Kunden. Der zweite Anbieter hat das gleiche Bundle (offenbar gleiche Qualität) im Sortiment, er bietet das Set für 1279,- EURO an. Inkl. Versand. Bezahlung per Vorkasse. Die Adresse vom Shop lautet: “.... ru”. Kein Trusted Shops. Keine Bewertungen. Ein paar Schreibfehler im Text :-). Wo wird er kaufen? Zu plakativ? Mitnichten – das Gefühl einen guten Deal gemacht zu haben, setzt sich eben nicht nur aus dem Preis zusammen. Die Sorge, an der falschen Stelle zu sparen, kann ebenfalls ausschlaggebend sein. Wie können Sie sich also von Ihren Konkurrenten abheben? Zuerst durch die einfache Beantwortung der Frage: “Warum soll ein Interessent bei mir kaufen und nicht beim Wettbewerb?” Können Sie einen oder mehr Gründe auflisten? Kennen Sie die Vorteile Ihrer Wettbewerber? Können Sie diese entkräften oder bessere Argumente liefern? Stellen Sie sich eine Art Verkaufsgespräch vor, bei dem ein Interessent von Ihrem Produkt begeistert werden soll. Nur, dass Sie dieses Gespräch im Vorfeld durchspielen und die Antworten auf seine Fragen / Einwände präventiv auf Ihre Website stellen. Und wenden Sie das Gespräch nicht nur bei den eben genannten Messe-Bundles an: Das gilt genauso für das Plakat mit Auflage 1 oder die Einladungen zur Hochzeit oder den Broschürendruck zur Ladeneröffnung. Lange Rede: Bitte kennen Sie Ihr „Warum?“, denn Ihr potentieller Kunde will es hören und kann sich so für Sie entscheiden.